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CRM (Customer Relationship Management)

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: DESCUBRA COMO MEJORARLA

La tecnología CRM, tiene que ver con la clave para la gestión, fidelización y aplicación del marketing relacional de clientes, ya que permite gestionar toda la información de un cliente de manera integrada.

El objetivo genérico de un sistema CRM es disponer en todo momento de una “fotografía” en tiempo real de todos los puntos de contacto entre un cliente y la empresa, permitiendo además la rentabilización de la relación con dicho cliente, apoyándose en procesos, sistemas y canales de comunicación.

Los objetivos concretos de dicho módulo son:

  • Disponer y distribuir información adecuada y actualizada de los clientes, la evolución del negocio y del mercado a todos los miembros de la organización al nivel que necesiten para maximizar la relación con el cliente y su rentabilidad dentro de la empresa.
  • Analizar la información mediante herramientas específicas para profundizar en el conocimiento del cliente, su valor y sus necesidades.
  • Aumentar la eficiencia y rentabilidad de las tareas, acciones comerciales y de comunicación, así como las incidencias que se produzcan, como base para gestionar la relación fructífera con el cliente en todos los canales.
  • Coordinar estas acciones en los distintos niveles de la organización y explotar todos los canales de comunicación y relación con el cliente.
  • Seguir y retroalimentar las acciones y tareas comerciales y de comunicación de la empresa.

El “Clienting” como orientación global y enfoque estratégico, es el impulso que las empresas deben tomar para poder aplicar con éxito un modelo CRM. Las ventajas que aportará en las empresas la utilización de Expand®, como sistema orientado al “Clienting” se pueden resumir en:

  • Todos los empleados comparten el mismo lenguaje y operativa, así como la misma manera de entender la cultura del servicio al cliente.
  • Existe un modelo conceptual y una sistemática operacional, no una serie de discursos de buena voluntad, que se quedan en el mero discurso y no toman cuerpo y fuerza dentro de la organización.

La misión de la empresa es clara, explícita y compartida en todos los estadios de la misma.

El concepto de CRM electrónico está pensado para la fidelización de clientes; entender quienes son, lo que pesan para la empresa y los productos en los que están interesados, permitiendo con esta información proveerlos de los productos y servicios que ellos demandan. Permite a la compañía crear valor para el cliente y automatizar el “quién, qué, cuándo, dónde y cómo”, y relacionarlo con las ventas y el marketing.