Los clientes son cada vez más exigentes y esto en gran parte es debido al actual entorno omnicanal, además del libre comercio que otorga una amplia oferta y demanda en un ecosistema económico capitalista de la sociedad.

Un reciente estudio encargado por Zetes, y realizado por Sapio Research en colaboración con Zebra technologies, en el que han participado 214 comercios y 2022 consumidores de Reino Unido, Francia, Alemania y España, revela cómo se comportan los clientes ante los problemas surgidos en distintos canales y como esperan que las empresas respondan.

El problema para los minoristas es que los clientes suelen tener poca paciencia y esperan que la experiencia de compra sea rápida y eficiente. Tanto es así que, la mayoría de los consumidores, el 70%, no esperarían más de  5 minutos para saber si un artículo se encuentra disponible, mientras que el 30% no esperaría más de 2 minutos. Este mismo comportamiento también ocurre en el canal online.

Este dato se puede dividir por sectores, como por ejemplo el de la alimentación, del cual, el 26% de los consumidores buscarían un producto alternativo en Internet. Y el 30% de los encuestados consumidores de decoración y menaje y el 31% de los consumidores de moda buscarían otra web o abandonarían la compra.

Por otra parte, el 78% de los consumidores creen que dejarían de comprar en una tienda si la entrega sufriera un retraso o estuviera incompleta 3 veces.

Las exigencias mostradas por parte de los clientes obligan a la empresa a tener un modelo de cadena de suministro eficiente que combine una vista única y concreta del inventario real en todo momento si no quieren perder clientela. A pesar de ser este concepto una prioridad, ya que el 81% lo consideran muy importante, solamente el 36% considera que lo ha conseguido.

A este dato hay que añadirle que sólo el 20% de los minoristas utilizan sistemas de control stock automáticos que se actualizan en tiempo real y solo el 19% de los dependientes cuentan con dispositivos móviles para comprobar la disponibilidad del producto y gestionar el pedido.

Datos como que más de la mitad de la clientela, el 58% afirma que no compraría en una tienda en la que el proceso de devolución fuera complicado, confirman una vez más que los consumidores son cada vez más exigentes con los comercios indistintamente del canal en el que se encuentren. Esperan respuestas rápidas y concretas por parte del comercio, lo que supone un esfuerzo para los minoristas para garantizar una propuesta omnicanal eficaz con un inventario común y controlado, con fácil acceso para poder atender las exigencias de los consumidores sin que ello repercuta en pérdida de ventas.